Σε μια νέα εποχή εξυπηρέτησης πελατών επενδύει η ΔΕΗ, ενισχύοντας σταθερά ένα ενιαίο μοντέλο που συνδυάζει την ανθρώπινη επαφή, τα ψηφιακά εργαλεία και τις σύγχρονες υπηρεσίες. Στόχος είναι η εξυπηρέτηση να γίνεται πιο άμεση, απλή και αποτελεσματική σε κάθε σημείο επαφής, είτε τηλεφωνικά, είτε στα καταστήματα, είτε μέσω ψηφιακών καναλιών.
Η ΔΕΗ επιδιώκει να προσφέρει μια εμπειρία που βασίζεται στην ταχύτητα, τη διαφάνεια και τη συνέπεια, ενισχύοντας παράλληλα τη σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες της.
Πάνω από 5 εκατ. κλήσεις το 2025 με μέσο χρόνο απόκρισης 13 δευτερόλεπτα
Το 2025, η ΔΕΗ διαχειρίστηκε περισσότερες από 5 εκατομμύρια κλήσεις, στοιχείο που αποτυπώνει το εύρος της καθημερινής εξυπηρέτησης και τη σημασία της άμεσης ανταπόκρισης. Το τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας λειτουργεί δωρεάν, σε 24ωρη βάση, επτά ημέρες την εβδομάδα, προσφέροντας συνεχή υποστήριξη. Ο μέσος χρόνος απόκρισης διαμορφώνεται μόλις στα 13 δευτερόλεπτα, ενώ παρέχεται και δυνατότητα επανάκλησης, ώστε η επικοινωνία να γίνεται πιο εύκολη και αποτελεσματική.
Παράλληλα, κάθε αίτημα αναλαμβάνεται από έναν εκπρόσωπο μέχρι την οριστική επίλυσή του, διασφαλίζοντας συνέχεια και προσωπική παρακολούθηση από την αρχή έως την ολοκλήρωση της διαδικασίας.
Στο πλαίσιο της προσβασιμότητας, η ΔΕΗ διαθέτει την υπηρεσία «Εξυπηρέτηση για Όλους», μέσω της πλατφόρμας serviceforall.dei.gr, η οποία απευθύνεται σε κωφά και βαρήκοα άτομα. Η πλατφόρμα παρέχει δυνατότητα επικοινωνίας στην Ελληνική Νοηματική Γλώσσα με τη βοήθεια διερμηνέα, αλλά και υπηρεσίες live υποτιτλισμού, chat και ανταλλαγής εγγράφων, εξασφαλίζοντας ισότιμη και προσβάσιμη εξυπηρέτηση.
Πάνω από 8 εκατ. επισκέψεις στα καταστήματα ΔΕΗ
Το δίκτυο καταστημάτων της ΔΕΗ εξελίσσεται σταδιακά σε ένα σύγχρονο περιβάλλον εξυπηρέτησης, με στόχο την ολοκλήρωση των περισσότερων αιτημάτων σε μία μόνο επίσκεψη.
Ήδη λειτουργούν 90 καταστήματα νέας γενιάς, ενώ έως το τέλος του 2026 ο αριθμός τους αναμένεται να φτάσει τα 115 σε όλη τη χώρα. Ο μέσος χρόνος αναμονής διαμορφώνεται στα 3 λεπτά, ενώ παρέχεται και δυνατότητα προγραμματισμού ραντεβού για μεγαλύτερη ευκολία.
Σύμφωνα με τα στοιχεία της ΔΕΗ, το 2025 πραγματοποιήθηκαν περισσότερες από 8 εκατομμύρια επισκέψεις εξυπηρέτησης στα καταστήματά της, γεγονός που επιβεβαιώνει τον κομβικό ρόλο του φυσικού δικτύου στο συνολικό μοντέλο εξυπηρέτησης.
Σημαντική έμφαση δίνεται και στην προσβασιμότητα των φυσικών χώρων. Η ΔΕΗ εφαρμόζει το Quiet Hour σε 24 καταστήματα, δημιουργώντας ένα πιο ήρεμο και φιλικό περιβάλλον για νευροδιαφορετικά άτομα.
Με αυτόν τον τρόπο, η εταιρεία επιχειρεί να ενισχύσει την ισότιμη πρόσβαση στις υπηρεσίες της και να βελτιώσει την εμπειρία εξυπηρέτησης για όλους.
Περισσότεροι από 1,6 εκατ. πελάτες στο myDigital Bill
Στο πεδίο της ψηφιακής εξυπηρέτησης, περισσότεροι από 1,6 εκατομμύρια πελάτες χρησιμοποιούν ήδη το myDigital Bill, τον νέο ψηφιακό λογαριασμό της ΔΕΗ.
Μέσα από την υπηρεσία αυτή, οι πελάτες λαμβάνουν έγκαιρη ειδοποίηση για την έκδοση του λογαριασμού τους, έχουν πρόσβαση σε αναλυτική επεξήγηση των χρεώσεων και μπορούν να προχωρούν άμεσα στην πληρωμή. Η ψηφιακή εμπειρία ενισχύεται και από ένα ευρύτερο οικοσύστημα εργαλείων, όπως η εφαρμογή myΔΕΗ και η πλατφόρμα ΔΕΗ myEnergy Coach, που προσφέρουν πιο προσωποποιημένη πληροφόρηση και υποστήριξη για τη διαχείριση της κατανάλωσης ενέργειας.
Στο επίκεντρο η πελατοκεντρική εμπειρία
Η πελατοκεντρικότητα βρίσκεται στο επίκεντρο του ευρύτερου μετασχηματισμού της ΔΕΗ σε Powertech Όμιλο, με την τεχνολογία να λειτουργεί ως βασικό εργαλείο για την ενοποίηση και αναβάθμιση της εμπειρίας εξυπηρέτησης.
Σύμφωνα με τη φιλοσοφία του νέου μοντέλου, η ψηφιακή εξυπηρέτηση δεν λειτουργεί αυτόνομα, αλλά ως μέρος μιας συνολικής εμπειρίας που συνδυάζει πληροφόρηση, καθοδήγηση και υποστήριξη.
Με συνδυασμό φυσικών και ψηφιακών καναλιών, η ΔΕΗ διαμορφώνει ένα πιο λειτουργικό μοντέλο εξυπηρέτησης, προσαρμοσμένο στις σύγχρονες ανάγκες των πελατών της.
